Když v restauraci hostům nechutná

Polovina německých hostů reklamuje jídlo v restauraci, pokud jim nechutná. Hosté nežádají slevu, ale kulinární náhradu. Vyplývá to z nedávného průzkumu online rezervačního servisu Bookatable by Michelin, který oslovil přes 1 000 návštěvníků německých restaurací. Co hosté většinou reklamují? Klasiku, že jídlo není dostatečně teplé, že číšník převzal špatnou objednávku nebo že jim jídlo prostě nechutná. Téměř 40 % návštěvníků restaurací si stěžuje okamžitě, jakmile k nějaké chybě dojde. Zatímco 35 % se pokouší domluvit a získat nové jídlo, čtvrtina si stěžuje jen kvůli vážnému důvodu, např. že je jídlo přesolené nebo maso příliš syrové. Dalších 25 % respondentů vyjádří kritiku až tehdy, když číšník odklízí talíř, 10 % dokonce až při převzetí účtu. Pouze 5 % hostů v restauracích nevznáší žádné stížnosti, ani když jim nechutná. Tito respondenti se domnívají, že chuť je prostě odlišná a stížnost tedy není objektivní. Ostatně 2 % hostů si stěžovat vůbec neodváží.
Podle průzkumu většina dotázaných očekává po reklamaci přinejmenším nějaké odškodnění. Více než třetina by si přála nějaké vylepšení jídla ze strany kuchyně a dalších 30 % by chtělo, aby dostalo nově naservírované jídlo. 28 % by si přálo alespoň malé odškodnění třeba formou domácího desertu. Na druhou stranu někteří hosté očekávají pochopení a omluvu a kladou důraz na to, aby byl kuchař informován. Jen málo hostů očekává peněžní odškodnění, tedy že by jim bylo nabídnuto, aby za nepodařený pokrm zaplatili méně nebo vůbec. Na otázku, co už někdy hosté našli na talíři v restauraci, jmenovali respondenti řadu příkladů. Polovina dotázaných například dostala na talíři steak, který nebyl propečen tak, jak si objednali. 40 % respondentů dokonce někdy dostalo úplně jiné jídlo a jedné čtvrtině respondentů chyběly ingredience, které podle jídelního lístku k objednanému jídlu patřily. 15 % respondentů nalezlo vlas nebo jiné věci v polévce či v jídle, které tam neměly co dělat. Mnoha respondentům se také stalo, že servírované jídlo nebylo správně ohřáté. 42 % hostů uvedlo, že stížnost byla personálem v zásadě přijata dobře. Jedna třetina však má s vyjádřením kritiky špatné zkušenosti. 22 % respondentů potěšilo, že na základě stížnosti dostali zdarma nápoj nebo něco podobného. Taková gesta hosté velmi cení.