Řešit si úklid vlastními silami, nebo to nechat na firmě?

Spread the love

O tom, že hoteloví hosté dnes dokonalou čistotu považují za naprostou samozřejmost, se nemá smysl dlouze rozepisovat. Jak se k ní ale dopracovat a pak si prvotřídní pověst udržet? Spolehnout se na kmenové zaměstnance, nebo využít služeb externí firmy? Velké dilema, které musejí řešit majitelé či provozovatelé ubytovací zařízení mimo jiné i v oblasti housekeepingu. Každá z variant má svá pro a proti, každá se hodí pro jiný typ hotelu.

Výhody outsourcingu jsou jasné. Provozovatel hotelu si uvolní ruce, nemusí řešit závazky vůči zaměstnancům či jejich zaškolování, nemusí se obávat, že bude kontinuita chodu hotelu narušena pracovní neschopností nebo špatně načasovanou dovolenou kmenového zaměstnance. A energii může vedení hotelu nasměrovat jiným směrem. „Může se více zaměřit na  strategické oblasti řízení hotelu, jako je obchodní a marketingová činnost, gastronomie nebo investiční záměry,“ říká Vít Valenta ze společnosti Pragma, která úklidové služby hotelům nabízí už od roku 2000.

Hosté čistotu oceňují online i offline

Stále však existuje a existovat bude mnoho ubytovacích zřízení, která se raději spoléhají čistě na svoje zaměstnance. Důvodů může být celá řada: předchozí špatné zkušenosti s externím dodavatelem služeb nebo poměrně malý objem prací. Jedním z takových míst je hotel Aria na pražské Malé Straně. „Všichni zaměstnanci jsou kmenoví. Hotel Aria disponuje 51 pokoji a při takové velikosti máme s kmenovými zaměstnanci stoprocentní jistotu kvality a provedení úklidu,“ říká Jan Korta, Director of Sales & Marketing hotelu Aria. A hosté to podle něj umějí ocenit. „Čistota a kvalita úklidu je pro hotel Aria absolutně stěžejní. Většina našich hostů toto oceňuje ve formě hodnocení našeho hotelu online na cestovatelských portálech i offline formou zpětné vazby na kartičkách během pobytu v hotelu.“

Rizika outsourcingu mohou podle Korty spočívat v přílišné fluktuaci zaměstnanců v externích firmách. Přicházet mohou stále noví a noví zaměstnanci, kteří se musejí seznamovat se specifiky konkrétního hotelu. Kvalita odvedené práce pak může kolísat. Tomu lze předcházet především pečlivým výběrem vhodné firmy, která má dostatečné personální zdroje a kvalitní portfolio klientů.

Loajální, zodpovědní, spolehliví

Na kmenové zaměstnance sází při úklidu i luxusní Four Seasons Hotel Prague. „Věříme, že přímí zaměstnanci hotelu jsou lépe integrováni do celého týmu, a to nejen v rámci housekeepingu. Takoví lidé jsou podle našich zkušeností loajálnější, zodpovědnější a spolehlivější,“ říká Kateřina Friedlová, ředitelka housekeepingu hotelu. V pražském Four Seasons tento model funguje od samotného počátku existence hotelu. Uklízí tu kmenová zaměstnanci, kteří jsou podle potřeby doplňováni dalšími zaměstnanci na částečný úvazek. „Tento systém nám plně vyhovuje. Je to pro nás výhodné z mnoha ohledů. Můžeme plynuleji doplňovat stavy o nové zaměstnance dle aktuální potřeby, vyplatí se nám se těmto zaměstnancům více věnovat i po stránce školení a tréninků. Pomáhá nám to tak bez problému zvládat vysokou obsazenost hotelu,“ popisuje Friedelová.

Na velikosti nezáleží

Jan Korta sice zmínil velikost hotelu, sám ale dodává, že pouze na ní nezáleží. Rozhodující je i vytíženost hotelu. Pokud je plně obsazen jen v některých měsících, nedává smysl platit stálý personál, rozumnější je hledat externího dodavatele, který dokáže flexibilně dodat ideální počet zaměstnanců ve chvíli, kdy je jich nejvíce potřeba. S tím, že na velikosti nezáleží, souhlasí i Vít Valenta. Na otázku, jak velký hotel by měl začít o outsourcingu uvažovat, říká: „Myslím si, že když management hotelu dospěje k názoru, že outsourcing  úklidových služeb je výhodný, nezáleží ani tolik na velikosti hotelu, případně na počtu pokojů.“

I menší hotel, který obvykle zvládají „zkrotit“ kmenoví zaměstnanci, může čas od času potřebovat služby externích úklidových firem. Ty nabízejí kupříkladu jednorázové velké úklidy po nejrůznějších akcích nebo činnosti, které mohou být pro běžný personál rizikové nebo problematické z důvodu nedostatečného technického vybavení. „Nabízíme i nepravidelné činnosti, jako je například mytí oken nebo čištění koberců extrakční metodou,“ upozorňuje Valenta. Úklidovou techniku, jako jsou vysavače, extraktory nebo mycí stroje na podlahy, Pragma nakupujeme u firmy Ecomachines.

Výhoda velkých řetězců

Služeb externích firem v Česku využívá například velká hotelová skupina CPI Hotels, pod níž spadá ubytování střední kategorie pod značkou Fortuna Hotels, lázeňské hotely, čtyřhvězdičkové business hotely pod značkou Clarion Hotels nebo pětihvězdičkový Buddha-Bar Hotel Prague. „Jako řetězec jsme samozřejmě ve výhodě objemem poptávaných prací, který v konečném důsledku má vliv i na cenu služeb. Nezanedbatelným hlediskem je také sdílení zkušeností v rámci společnosti s danou firmou nebo agenturou,“ ví Vratislav Puchinger, Operation Manager CPI Hotels. I on si uvědomuje možná rizika spojená s outsourcingem. V případě vlastních zaměstnanců máte větší kontrolu nad celým procesem a zajištěním kvality služeb, které jsou pro vás klíčové. Hostům je v konečném důsledku jedno, kdo pro ně uklízí, nebo pere prádlo. Chtějí přijet do čistého hotelu, který bude splňovat jejich nároky a kde se budou cítit dobře. Jakékoliv pochybení nepadá primárně na hlavu úklidové firmy, ale následky nese hotel. Může být ohrožena důvěra klienta v značku.

Jak tomu předcházet? „Platí zde stejné pravidlo jako v jakémkoliv jiném byznyse, tedy: Důvěřuj, ale prověřuj. Mít důkladně ošetřené smlouvy a tak podobně. Rizika outsourcingu většinou odhalíte až ve chvíli, kdy nastane nějaký problém, a v tu chvíli je dobré mít pojistku, že jako klient můžete sjednat nápravu. Důležitým bodem je i mít osobu v hotelu, která se externím pracovníkům věnuje, což pomůže předejít mnohým nedorozuměním,“ míní Puchinger. Rozhodujícím parametrem musí být kvalita poskytované služby, rozhodovat se výlučně podle ceny je krátkozraké.

Někde firmu prostě neseženete

Konkrétní spolupráce mezi hotelem a externí firmou může mít různé formy – od úplného outsourcingu po spolupráci částečnou. Jak je vidět na příkladu CPI Hotels, mohou se tyto strategie lišit i v rámci jedné skupiny. V různých regionech, v nichž řetězec působí. „Outsourcing v našich hotelech převládá, ale liší se to dle regionů. V Praze máme skoro stoprocentní outsourcing, často i včetně supervize (hospodyně), mimo Prahu je to někde bez outsorcingu (Ostrava, Hradec Králové), ale například v Liberci, Českých Budějovicích a Olomouci využíváme kompletní zajištění úklidu outsourcingem,“ vyjmenovává Puchinger. Kmenoví zaměstnanci, kteří jsou zodpovědní za vedení externích spolupracovníků, se pravidelně zúčastňují školení, sledují trendy, jsou spojovacím článkem v komunikaci a kontrolují úroveň odvedené práce

Naopak není příliš velký rozdíl mezi jednotlivými typy ubytovacích zařízení skupiny CPI Hotels, všude se vyplatí hýčkat si hosta a dobře se starat o vybavení hotelu. Vždyť dobře udržovaný inventář vydrží déle. „Nicméně je pravda, že v případě například pětihvězdičkových hotelů jsou standardy a očekávání hostů ještě vyšší, než například u tří- nebo čtyřhvězdičkových provozů. Probíhá zde úklid i dvakrát denně včetně večerní rozestýlky, takže nároky na housekeeping jsou vysoké,“ upozorňuje Puchinger a dodává, že určitá specifika vykazují například také lázeňské hotely značky Spa & Kur Hotels ve Františkových Lázních. „Tam máme 100% vlastních zaměstnanců. Toto řešení se ale neodvíjí od značky nebo kategorie hotelu, spíše od nulové nabídky outsourcingu v daném regionu a specifik německé lázeňské klientely.“