Spokojený hotelový host: Osobní přístup, kvalitní spánek i gastronomie a prémiové služby

O aktuálních trendech a změnách v preferencích a očekávání klientů, nových možnostech propagace i o tom, jak na to, aby zaměstnance práce bavila, jsme si povídali s Lukášem Heryánem, generálním ředitelem Spa Hotelu Felicitas společnosti Lázně Felicitas v Poděbradech.

Jaké sledujete důležité trendy v hotelnictví, projevují se nějak výrazně změny požadavků a nároky vaší klientely?
Vzhledem k dynamice současné doby a neustálé transformaci trhu se snažím zaměřit na témata, která jsou nadčasová a přínosná, jak pro naše klienty, tak pro nás. Z pohledu trendů jsou hosté určitě náročnější, než byli před pár lety.

Můžete upřesnit, v čem konkrétně?
Očekávají bezprecedentní poměr ceny a kvality a vyžadují individuální přístup s velkou flexibilitou. Pracujeme tudíž především na vylepšení digitálních procesů, z důvodu lepších reakcí na požadavky našich klientů, a přitom klademe velký důraz na osobní kontakt a lidský přístup. Získaná data z interakcí s hosty nám umožňují lépe pochopit jejich potřeby a nabídnout služby přizpůsobené jejich individuálním preferencím.

Vedete lázeňský hotel, dá se říci, čím je specifický oproti jiným hotelovým zařízením?
Ano, jsme lázeňský hotel s wellness zázemím a dlouhodobě sledujeme narůstající trend spojený se zájmem o zdraví a relaxací. Lidé chtějí zdravě a déle žít. Chtějí také více odpočívat a jsou připraveni do těchto disciplín investovat. Náš klient ale dnes očekává komplexnější a sofistikovanější přístup ve všech směrech tohoto segmentu. Registrujeme zvýšenou poptávku po prémiových službách, jako jsou například masážní rituály s luxusní přírodní kosmetikou, privátní wellness s osobním masérem nebo využití vysokofrekvenční laserové terapie. Segment zdravého životního stylu má široký záběr, tudíž nám i do budoucna dává spoustu možností, jak hosta překvapit.

Alfou a omegou úspěchu hotelu jsou jistě kvalitní zaměstnanci. Trápí vás, podobně jako některé jiné zaměstnavatele, nedostatek kvalifikovaného personálu?
Ano, i my se potýkáme s touto výzvou. Receptů, jak si získat a udržet dobrého a odborně znalého zaměstnance, je určitě více. Z mého pohledu jde především o to, aby se zaměstnanci v práci cítili spokojeni a ideálně je práce bavila. Proto se snažím vytvářet pozitivní a přátelské pracovní prostředí, založené na důvěře. Věřím, že toto prostředí v kombinaci s férovou mzdou a kontinuálním rozvojem je cestou, která funguje.

Podle jakých kritérií si zaměstnance vybíráte, máte vysoké požadavky?
Všeobecně je určitě velmi důležitá odborná znalost v kombinaci s praxí v oboru, nicméně v mém světě první místo zaujímají lidské hodnoty, jako jsou integrita, empatie a chuť se učit.
Co se týká plánu rozvoje zaměstnanců, tak vzhledem k tomu, že jsme menší hotel, řeším vše individuálně při pravidelných sezeních. Sám jsem velkým fandou kontinuálního osobního rozvoje, tudíž se ho snažím propagovat, kudy chodím.

Dnes je důležité umět se zviditelnit prostřednictvím moderních kanálů. Jaké cesty „self promo“ se vám osvědčují a využíváte k propagaci například sociální sítě?
V minulosti pro nás „self promo“ prostřednictvím internetu znamenalo pouze základní online propagaci v rámci PPC kampaní na Googlu a Seznamu a k tomu pár nestrukturovaných příspěvku na sociálních sítích. Dnes to již nestačí.
Propagaci je potřeba lépe cílit a použít ty správné nástroje. Rozhodli jsme se tedy postavit nové základy pro lepší prezentaci a možnosti vyhodnocení dopadu interakce s klientem v online prostředí. Připravili jsme funkčnější webové stránky, propojené s moderním booking nástrojem, který nám ve spolupráci s nově implementovaným PMS pomáhá sbírat cenná data. Díky tomu jsme schopni lépe cílit naši brandovou propagaci a zároveň také měřit, zda zvolené cílení je v konečném důsledku efektivní. V tuto chvíli využíváme velké části dostupných platforem a nástrojů. Od soutěží na Facebooku přes PR články, po spolupráci s influencery a regionálními partnery.

Čím aktuálně pracovně žijete? Myslím tím, jaké máte plány, kam chcete hotel posunout?
Přiznám se, že toho plánujeme dost. V roce 2025 bychom chtěli investovat do rekonstrukce balneo-rehabilitačního centra a lázeňských technologií, jako je třeba poslední dobou hodně skloňovaná virtuální realita nebo hyperbarická oxygenoterapie. Do tohoto projektu spadá také modernizace fitness centra. V rámci F&B bychom chtěli zavést koncept zdravého stravování a v delším časovém horizontu potom zvažujeme rozšíření ubytovací části. Investice do modernizace jednotlivých částí hotelu ani nezmiňuji, protože ty jsou nutností a bez nich se neobejde žádný hoteliér.

Klíčovým hodnotícím kritériem je v případě hotelů snídaňový servis. Co vše v rámci snídaní poskytujete svým hostům?
V rámci snídaní sledujeme především trend zdravého stravování a naše bufetové stoly poskytují hostům vše potřebné k rozmanité a výživné stravě. Jsme připraveni i na klienty s různými výživovými restrikcemi, nebo speciálními požadavky, kterým vždy po předchozí domluvě vycházíme vstříc. Nejoblíbenější položkou našeho bufetu je „překvapivě“ čerstvá palačinka s ovocem připravená přímo před hostem a sklenička Prosecca při nedělních snídaních.

Dalším velkým tématem je také pohodlí a kvalita spánku, což v lázeňském hotelu platí dvojnásob. Najdou u vás hosté například antialergické ložní prádlo nebo ergonomické matrace?
Naprosto souhlasím. Vzhledem k tomu, že spánkem strávíme třetinu svého života a v podstatě definuje kvalitu našeho života, ať už v krátkodobém, nebo dlouhodobém horizontu, neměli bychom jej podceňovat. Výběr správné hotelové matrace hraje klíčovou roli v celkovém zážitku hostů a hodně ovlivňuje jejich spokojenost. Důležité je zaměřit se na matrace, které nabízejí optimální podporu a komfort pro co nejširší spektrum klientů. Bohužel se ale nikdy nezavděčíte všem. Proto našim hostům nabízíme možnost úpravy matrace pomocí topperů, v podstatě na počkání.

Dlouhodobě sledujeme narůstající trend spojený se zájmem o zdraví a relaxací. Lidé chtějí zdravě a déle žít. Chtějí také více odpočívat a jsou připraveni do těchto disciplín investovat. Náš klient ale dnes očekává komplexnější a sofistikovanější přístup ve všech směrech tohoto segmentu. Registrujeme zvýšenou poptávku po prémiových službách, jako jsou například masážní rituály s luxusní přírodní kosmetikou, privátní wellness s osobním masérem nebo využití vysokofrekvenční laserové terapie.

Angažujete se aktivně v tzv. trvalé udržitelnosti, snažíte se podporovat tento šetrný přístup?
Problematice šetrného přístupu k životnímu prostředí se věnujeme již léta. Do našich provozů jsme aplikovali programy úspor vody a četnosti výměny ručníků a hotelového prádla. Zavádíme nové technologie na úsporu energií, od obměny zdrojů světla až po v efektivitu vytápění a regulace klimatizace. Snižujeme užívání jednorázových plastů a částečně používáme organické, nebo recyklované materiály. Zvažujeme také investici do některého z alternativních zdrojů energie.

Jako ředitel hotelu jistě musíte řešit nejrůznější specifické požadavky ze strany klientů. Prozradíte, s jakým „nejextrémnějším“ nebo třeba úsměvným, jste se setkal?
Veselých provozních historek mám spousty, ale ty si radši nechám pro sebe. Neobvyklých požadavků bylo, bohudík, jen pár. Když vynechám ty lechtivé, tak nemůžu zapomenout na klienta, který přiběhl rozhořčen na recepci s tím, že podmínka jeho rezervace byla vystěhování postele a nábytku z jeho pokoje. Po krátkém rozhovoru jsem se dozvěděl, že bude potřebovat pokoj také spirituálně vyčistit vykuřovadlem, aby tam mohl vůbec spát.
Protože klient u nás měl strávit asi 10 dní, nechal jsem nakonec pokoj částečně vystěhovat a použití vykuřovadla jsem povolil pouze na začátku pobytu. Klient naše snažení na konci pobytu náležitě ocenil a všichni byli spokojeni..

Udržet si dobrou pozici na trhu je čím dál náročnější. Čím chcete „nalákat“ nové a udržet si stálé klienty?
Klienta si chceme udržet zejména excelentním servisem a individuálním přístupem. Pro naše hosty také připravujeme řadu zajímavých novinek. Plánujeme zavést nové wellness programy, které nabídnou širokou škálu relaxačních a revitalizačních procedur. Kromě toho chystáme tématické gastronomické zážitky, které bezpochyby obohatí pobyt. Pro stálé klienty nabízíme věrnostní program s exkluzivními promo akcemi a benefity, aby se k nám vždy rádi vraceli.

Foto: Spa Hotel Felicitas